La Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025 y da doce meses a las empresas para adaptarse (disposición transitoria única). Además de los plazos de respuesta y la atención por una persona, pide algo que se olvida a menudo: formar a quien atiende. Esto es lo que dice.
A qué empresas afecta
- Las que prestan servicios básicos de interés general en España: suministro de agua, gas y electricidad; transporte de viajeros (avión, tren, barco, autobús); servicios postales; telecomunicaciones; y servicios financieros (art. 2.1).
- Las demás que venden bienes o servicios sobre todo a consumidores, si en el ejercicio anterior, solas o con su grupo, tuvieron al menos 250 personas en plantilla, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de balance (art. 2.2).
Qué formación pide
El artículo 9.2 pide que el personal que atiende a la clientela, y también quien diseña y gestiona la atención automatizada, tenga una formación y capacitación adecuadas a su sector. Concreta tres cosas que esa formación tiene que incluir, y que tiene que darse antes de empezar a atender:
- Las lenguas cooficiales.
- La accesibilidad universal.
- La atención a personas vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o mayores (65 años o más, según el art. 3).
Y no basta con una vez: la empresa tiene que dar la formación continuada necesaria para adaptar los conocimientos a las lenguas cooficiales, a los cambios tecnológicos y a las necesidades del mercado, siempre con formación en accesibilidad (art. 9.2).
En el sector financiero, el departamento de atención a la clientela tiene además su propio artículo, con formación especializada y previa en atención a personas vulnerables (art. 29).
Demostrar que se ha hecho
La ley pone en la empresa la carga de probar que cumple sus obligaciones (art. 4.7). Para la formación, eso significa poder enseñar quién la ha recibido, cuándo, sobre qué y si se entendió. Ten en cuenta también a quien entra nuevo: tiene que formarse antes de atender.
- Convierte tus guías de atención y tus protocolos de accesibilidad en un curso con su test.
- Asígnalo a cada equipo de atención, y a quien entre después, antes de que empiece a atender.
- Repítelo cuando cambien los procesos o las herramientas, y guarda quién lo ha hecho y con qué nota.
Este artículo es informativo y no sustituye al asesoramiento legal. Tu sector puede tener normas propias además de esta ley.
Todos los artículos